3H

Peters apresentou sua “Teoria dos 3 H’s”. Mas o que são os 3 H’s? “Hilton”, “Herb” e “Howard”, isto é, Conrad Hilton, dos Hotéis Hilton; Herb Kelleher, da Southwest Airlines e Howard Schultz, é claro, da Starbucks. O palestrante explicou a teoria por meio de três mandamentos inspiradores:
1. Faça contato com as pessoas - Schultz visita muitas lojas todos os dias, no mesmo horário, perfazendo pelo menos 25 lojas por semana, ao passo que muitos CEOs da atualidade relegam o contato pessoal a um segundo plano.
2. Concentre-se nos detalhes – Foi perguntado a Hilton qual tinha sido a lição mais importante de sua carreira. Ele respondeu: “Lembre-se de fechar a cortina do chuveiro para dentro da banheira. A cortina do chuveiro dentro da banheira é o que traz o cliente de volta”.
3. Trate clientes como funcionários - Kelleher revelou que o grande segredo do sucesso de sua companhia é tratar seus funcionários como seus principais clientes. O cliente vem em segundo lugar.